Recursos · Avaliação de atendimento
Avaliação de atendimento no WhatsApp
Saiba o que o cliente achou de cada atendimento. O izichat pede a nota no WhatsApp assim que o operador finaliza a conversa, com a mensagem do jeito da sua empresa, e mostra em relatórios a média de cada atendente.
Por que avaliar
Por que avaliar o atendimento ao cliente
Todo gestor sabe quantas conversas a equipe atendeu e quanto tempo levou. O que quase ninguém sabe é como o cliente se sentiu no fim da conversa. A avaliação de atendimento fecha essa conta: é a opinião de quem foi atendido, em forma de nota, para cada conversa e para cada atendente.
Você ouve o cliente de verdade
Tempo de resposta e volume de conversas não dizem se o cliente saiu satisfeito. A nota diz, com a palavra de quem foi atendido.
Encontra o problema antes de perder o cliente
Uma nota baixa é um alerta: dá tempo de chamar o cliente de volta e resolver antes que ele desista da sua empresa.
Reconhece quem atende bem
Com a média de cada atendente, fica fácil ver quem é referência para a equipe e quem precisa de apoio.
Decide com números, não com achismo
Acompanhar a nota ao longo dos dias mostra se um treinamento, um processo novo ou uma mudança no chatbot funcionou.
Entenda
O que é avaliação de atendimento e como medir a satisfação
Avaliação de atendimento é a nota que o cliente dá para o atendimento que recebeu. Existem três medidas mais usadas, e cada uma responde a uma pergunta diferente.
Satisfação (CSAT)
“Como você avalia o atendimento de hoje?”
Mede o atendimento que acabou de acontecer, com uma nota simples. É o modelo usado no izichat: a pergunta chega logo depois de cada atendimento.
Recomendação (NPS)
“De 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa?”
Mede a relação do cliente com a marca como um todo. Costuma ser enviada de tempos em tempos, não a cada conversa.
Esforço (CES)
“Foi fácil resolver o que você precisava?”
Mede o trabalho que o cliente teve para ser atendido. Ajuda a encontrar etapas que travam o atendimento.
Boas práticas
Como fazer uma boa pesquisa de satisfação no WhatsApp
O WhatsApp é o melhor lugar para pedir a nota: o cliente já está na conversa. Mas alguns cuidados fazem a diferença entre receber respostas e ser ignorado.
- 01
Pergunte logo depois do atendimento
Com a conversa ainda fresca, o cliente responde mais e a nota fala daquele atendimento, não da semana.
- 02
Uma pergunta só, com uma nota
Pesquisa longa no WhatsApp fica sem resposta. Uma nota de 1 a 5 se responde em um segundo.
- 03
Chame pelo nome e diga quem atendeu
“Olá, Maria! Seu atendimento com o João foi finalizado.” A mensagem pessoal tem mais resposta que um texto genérico.
- 04
Não peça toda hora
Se o cliente falou com a empresa três vezes no dia, uma avaliação basta. Pedir demais cansa e as notas perdem valor.
- 05
Agradeça a resposta
Um obrigado logo depois da nota mostra que a opinião do cliente foi recebida.
- 06
Olhe as notas baixas e aja
Avaliar só faz sentido se alguém acompanha o resultado, conversa com o atendente e corrige o que deu errado.
No izichat
Avaliação de atendimento pronta, do jeito da sua empresa
Tudo o que você leu acima já vem pronto no izichat. Em Configurações, você liga a avaliação, escolhe onde ela vale e escreve a mensagem. A partir daí, cada atendimento finalizado por um operador termina com um pedido de nota para o cliente.
- Ligue a avaliação só nos departamentos que fazem sentido, como Vendas e Suporte
- Escolha a escala da empresa: nota de 1 a 5 ou de 1 a 10
- Escreva a mensagem do seu jeito, com emojis, negrito e o nome do cliente, do atendente e da empresa
- Veja a prévia como ela vai chegar no WhatsApp do cliente antes de salvar
- Defina o prazo para o cliente responder e o intervalo mínimo entre dois pedidos para a mesma pessoa
- Mande um agradecimento automático assim que a nota chega
Para o cliente
O cliente responde do jeito dele, a nota fica registrada
Ninguém precisa clicar em link nem abrir formulário. O cliente responde a nota na própria conversa do WhatsApp e o izichat entende a resposta.
- Entende a nota escrita de vários jeitos: “5”, “nota 4”, “cinco”, “4/5” ou o toque num botão do modelo
- A conversa continua finalizada: a nota não volta para a fila nem dispara alerta para a equipe
- Se o cliente escrever outra coisa, a conversa reabre e o atendimento segue normalmente
- O pedido sai só quando um operador finaliza: atendimento resolvido pelo chatbot e grupos do WhatsApp não recebem
Para o gestor
Relatórios para medir a performance de cada operador
Em Relatórios, as notas viram indicadores. Você vê como está a satisfação da empresa, compara os atendentes e abre a conversa de qualquer avaliação para entender o que aconteceu.
- Média geral, quantidade de avaliações e taxa de resposta dos pedidos
- Distribuição das notas, para ver quantos clientes deram cada nota
- Média de cada operador, ordenada do melhor para o que precisa de atenção
- Evolução da média dia a dia e a lista de avaliações com acesso direto à conversa
- Filtros por período, departamento e operador
Relatório de avaliações
A nota que cada cliente deu, a média por operador e por dia, e o motivo dos pedidos que não foram enviados.
Atendimento por operador
Quantos atendimentos cada pessoa iniciou, recebeu, finalizou e transferiu, com o tempo médio até a primeira mensagem e até finalizar.
Cada gestor vê a própria equipe
O supervisor acompanha os departamentos dele, e o administrador vê a empresa inteira.
Recursos
Tudo o que a avaliação de atendimento do izichat traz
- Liga e desliga por departamento
- Escala de 1 a 5 ou de 1 a 10
- Mensagem personalizada com prévia
- Prazo para responder
- Agradecimento automático
- Relatório com filtros
- Média por operador
- Lista de avaliações com a conversa
Planos
Avaliação e relatórios inclusos no plano
A avaliação de atendimento e os relatórios por operador fazem parte do izichat, sem cobrança à parte. Comece com 1 número e 1 atendente por R$ 79,99/mês.
- Sem custo extra pela avaliação
- Relatórios por operador
- 7 dias grátis para testar
FAQ
Perguntas frequentes
O que é avaliação de atendimento?
É pedir ao cliente uma nota sobre o atendimento que ele acabou de receber. A nota mostra se ele saiu satisfeito e, somada ao longo do tempo, vira um indicador da qualidade do atendimento da empresa e de cada atendente.
Como fazer uma pesquisa de satisfação pelo WhatsApp?
O jeito que mais funciona é uma pergunta curta, enviada logo depois do atendimento, pedindo uma nota. No izichat isso é automático: quando o operador finaliza a conversa, o cliente recebe a mensagem de avaliação no WhatsApp e a nota é registrada no relatório.
Qual escala usar, de 1 a 5 ou de 1 a 10?
A escala de 1 a 5 é a mais simples para o cliente e a mais comum em avaliação de atendimento. A de 1 a 10 dá mais detalhe. No izichat você escolhe uma escala para a empresa toda, para que a média do relatório compare notas iguais.
Dá para personalizar a mensagem de avaliação?
Sim. Você escreve a mensagem com emojis e negrito, usa o nome do cliente, do atendente e da empresa, e vê a prévia como ela vai chegar no WhatsApp. Também dá para personalizar o agradecimento enviado depois da nota.
Consigo ver a nota de cada atendente?
Sim. O relatório de avaliações mostra a média de cada operador, a distribuição das notas e a lista de avaliações com acesso à conversa. O relatório de atendimento por operador completa a visão com atendimentos finalizados, transferências e tempos médios.
Funciona com a API Oficial do WhatsApp?
Sim. Nos números da API Oficial, o pedido pode ir como texto, que só chega se o cliente escreveu nas últimas 24 horas, ou como um modelo aprovado pela Meta, que chega sempre. O envio de modelo é cobrado pela Meta.
O chatbot também pede avaliação?
Não. O pedido sai só quando um operador finaliza o atendimento, porque a nota é sobre o trabalho da equipe. Grupos do WhatsApp e o chat do site também não recebem o pedido.
A avaliação de atendimento tem custo extra?
Não. A avaliação e os relatórios fazem parte do izichat, sem cobrança à parte. O plano começa em R$ 79,99 por mês e dá para testar grátis por 7 dias.
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